318

Голосовой ассистент для горячей линии

Июнь, 2020 год.

Автоматизация контакт-центра Почты России с помощью собственного голосового ассистента.

alt

Какую проблему решали

Каждый день на горячую линию Почты России поступает более 30 тысяч звонков. Количество обращений растет, что увеличивает расходы на содержание горячей линии.
Из-за высокой нагрузки на операторов теряется большое количество звонков в IVR (интерактивное голосовое меню). Клиентам приходится долго ожидать своей очереди на линии.
На январь 2020 года горячая линия была автоматизирована только на 14%, что более чем в 2 раза меньше среднего показателя по рынку. Колл-центр необходимо автоматизировать для сокращения расходов и повышения качества обслуживания.
Решение проблемы
В 2020 году Почта России запустила нового голосового ассистента для обработки запросов клиентов горячей линии на базе технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud.
Голосовой ассистент способен вести диалог, приближенный к человеческому общению. Точность распознавания речи клиента составляет 95% и более. Он самостоятельно обрабатывает типовые обращения, передавая операторам более сложные вопросы.
Один из самых распространенных запросов — отслеживание отправления — автоматизирован на 65% благодаря высокой точности идентификации трек номера по свободной речи абонента
Применяемые технологии

Для преобразования речи в текст и текста в речь используется технология Yandex Speech Kit (YSK). 

Перед началом синтеза YSK оценивает текст целиком и подбирает интонации, характерные для речи человека. При распознавании речи учитываются вероятности сочетания слов, а также лексические и стилистические особенности устной речи.

Для определения намерения клиента полученный текст классифицируется при помощи простых алгоритмов классификации и алгоритмов машинного обучения.

Для распознавания трек-номеров используется целый комплекс алгоритмов, с возможностью распознавать международные и внутренние номера отправлений.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Низкий уровень автоматизации горячей линии.
  • До 36% звонков теряется в IVR.
  • Долгое ожидание на линии.
  • Высокие затраты на контакт-центр.

После проекта:

  • Все звонки принимаются голосовым ассистентом.
  • Не нужно ждать ответа и прослушивать IVR.
  • 37% звонков голосовой ассистент обслуживает сам, без перевода на оператора.
  • Абонент может в одном звонке получить информацию по различным вопросам.

Результаты

Команда «Почты России»

Юлия Рич
Руководитель департамента дистанционных коммуникаций
Вероника Успенская
Руководитель отдела клиентского обслуживания
Дмитрий Чудинов
Директор по развитию сети и управлению проектами

Команда АТС

Сергей Куприянов
Рyководитель проектов
Сергей Макаров
Заместитель генерального директора
Андрей Миштановский
Генеральный директор

Команда «Яндекс»

Никита Ткачев
Руководитель направления развития бизнеса ML продуктов Yandex.Cloud

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.