
5430
Голосовой ассистент для горячей линии
Июнь, 2020 год.Автоматизация контакт-центра Почты России с помощью собственного голосового ассистента.
Какую проблему решали
Каждый день на горячую линию Почты России поступает более 30 тысяч звонков. Количество обращений растет, что увеличивает расходы на содержание горячей линии.
Из-за высокой нагрузки на операторов теряется большое количество звонков в IVR (интерактивное голосовое меню). Клиентам приходится долго ожидать своей очереди на линии.
На январь 2020 года горячая линия была автоматизирована только на 14%, что более чем в 2 раза меньше среднего показателя по рынку. Колл-центр необходимо автоматизировать для сокращения расходов и повышения качества обслуживания.
Решение проблемы
В 2020 году Почта России запустила нового голосового ассистента для обработки запросов клиентов горячей линии на базе технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud.
Голосовой ассистент способен вести диалог, приближенный к человеческому общению. Точность распознавания речи клиента составляет 95% и более. Он самостоятельно обрабатывает типовые обращения, передавая операторам более сложные вопросы.
Один из самых распространенных запросов — отслеживание отправления — автоматизирован на 65% благодаря высокой точности идентификации трек номера по свободной речи абонента
Применяемые технологии
Для преобразования речи в текст и текста в речь используется технология Yandex Speech Kit (YSK).
Перед началом синтеза YSK оценивает текст целиком и подбирает интонации, характерные для речи человека. При распознавании речи учитываются вероятности сочетания слов, а также лексические и стилистические особенности устной речи.
Для определения намерения клиента полученный текст классифицируется при помощи простых алгоритмов классификации и алгоритмов машинного обучения.
Для распознавания трек-номеров используется целый комплекс алгоритмов, с возможностью распознавать международные и внутренние номера отправлений.
Бизнес-процесс
До проекта:
- Низкий уровень автоматизации горячей линии.
- До 36% звонков теряется в IVR.
- Долгое ожидание на линии.
- Высокие затраты на контакт-центр.
После проекта:
- Все звонки принимаются голосовым ассистентом.
- Не нужно ждать ответа и прослушивать IVR.
- 37% звонков голосовой ассистент обслуживает сам, без перевода на оператора.
- Абонент может в одном звонке получить информацию по различным вопросам.
Результаты
«Почты России»
Юлия Рич
Руководитель департамента дистанционных коммуникаций
Вероника Успенская
Руководитель отдела клиентского обслуживания
Дмитрий Чудинов
Директор по развитию сети и управлению проектами
АТС
Сергей Куприянов
Рyководитель проектов
Сергей Макаров
Заместитель генерального директора
Андрей Миштановский
Генеральный директор
«Яндекс»
Никита Ткачев
Руководитель направления развития бизнеса ML продуктов Yandex.Cloud
Похожие кейсы
AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.