Мультиперсонажный виртуальный ассистент

Октябрь, 2020 год.

Семейство виртуальных ассистентов Салют от Сбер.

Финансы ИТ Техника для дома Продажи Маркетинг Клиентский сервис Снижение расходов Повышение качества Крупный бизнес Собственная разработка NLP Data analysis

Какую проблему решали

Из банка Сбер превратился в IT-компанию со множеством продуктов, среди которых мобильное приложение СберБанк Онлайн, доставка еды и товаров, мультимедийные сервисы, умные устройства SberBox и SberPortal, собственная платформа умного дома и многое другое.

У каждого направления — своё приложение с разными интерфейсами. Аудитории сервисов редко пересекались, компания недополучала активных пользователей экосистемы.

С ростом количества клиентов нагрузка на информационные системы и колл-центр увеличивалась.

Решение проблемы

SberDevices — дочерняя компания Сбера — разработала семейство виртуальных ассистентов Салют. Это сразу три персонажа с разными характерами — эрудированный Сбер, жизнерадостная Джой и по-деловому серьёзная Афина. Ассистенты Салют понимают естественные голосовые запросы, текст и даже жесты. Удобный мультимодальный интерфейс стал единой точкой доступа к сервисам экосистемы.

Пользователи могут воспользоваться услугами Сбера с различных устройств — с ТВ-приставки SberBox, смарт-дисплея SberPortal или с мобильного устройства через приложения СберБанк Онлайн и Сбер Салют. Для этого достаточно задать вопрос виртуальному ассистенту.

Ассистенты хорошо понимают контекст беседы, быстро и точно удовлетворяют запросы клиентов. Бот отвечает голосом, текстом, картинкой или сразу действием.

Применяемые технологии

Семейство виртуальных ассистентов Салют — это первый в мире мультиперсонажный ассистент.

Решение построено на базе собственных платформ обработки естественного языка SmartNLP и SmartSpeech, языковой модели BERT и генеративной языковой модели ruGPT-3 с использованием передовых технологий в области машинного зрения и нейросетей. Вычислительные ресурсы для обучения ассистентов обеспечивает суперкомпьютер «Кристофари».

Техническое ноу-хау — генеративная модель ruGPT-3 с 13 млрд параметров, которая была использована при создании диалоговой системы ассистентов Салют. Это самая большая русскоязычная языковая модель.

Бизнес-процесс

До проекта:

Нет единого удобного интерфейса для доступа ко всем сервисам экосистемы.
Аудитория приложений не пересекается.
Невозможно оценить экосистемный эффект на бизнес.
Нагрузка на колл-центры по типовым вопросам постоянно растёт.

После проекта:

Появилась единая точка доступа к ключевым продуктам Сбера.
Виртуальный ассистент может предложить подходящие услуги экосистемы и компаний-партнёров.
Количество активных пользователей растёт.
Ассистенты Салют доступны 24/7.
Снизилась нагрузка на колл-центры.