Привлечение премиальных клиентов

Октябрь, 2020 год.

Система прогнозирования вероятности выбора пакета услуг «Премиум» Газпромбанка.

Финансы Стратегия Продажи Клиентский сервис Снижение расходов Рост производительности Повышение качества Крупный бизнес Собственная разработка Decision support systems Data analysis

Какую проблему решали

Одним из ключевых продуктов розничного направления банка является пакет услуг «Премиум». Поставлена задача в 2 раза увеличить портфель по этому направлению в 2021 году.

Сотрудники банка вручную выбирали потенциальных клиентов, анализируя остаток на счетах и сумму транзакций за последний месяц. В зависимости от показателей составлялись списки по нескольким приоритетам.

Сотрудники колл-центра и премиальные менеджеры обзванивали потенциальных клиентов. Только 10% из них соглашались воспользоваться премиальным пакетом.

Решение проблемы

Банк разработал систему прогнозирования вероятности выбора пакета услуг «Премиум» на основе технологий искусственного интеллекта.

Модель анализирует более 500 метрик, включая данные по транзакциям, использованию банковских продуктов, социально-демографические характеристики. Каждому клиенту присваивается уровень склонности к приобретению премиального пакета от 0 до 1.

Клиенты с высокой склонностью (>0,8) передаются в автоматизированную рекламную кампанию по нескольким каналам привлечения (sms, push, email, контакт-центр, премиальные менеджеры).

Применяемые технологии

В основе системы находится технология классификации табличных данных по клиенту на основе модели градиентного бустинга LightGBM.

Общая архитектура решения включает предварительную обработку данных для генерации признаков (построение агрегатов по транзакциям и продуктам, работа с пропусками, статистические расчеты (min, max, min_max, max_min) и использование модели LightGBM для классификации клиентов.

Для построения модели была использована схема кросс-валидации на 5 фолдах. Проводилось несколько пилотов на основе A/B тестирования для выявления наилучшего канала привлечения и их комбинаций. Технологическое решение с моделью встроено в автоматизированный процесс привлечения клиентов.

Бизнес-процесс

До проекта:

Два сотрудника вручную собирают списки потенциальных клиентов.
Сотрудники колл-центра и премиальные менеджеры занимаются обзвоном.
2 100 клиентов привлекалось ежемесячно.

После проекта:

База потенциальных клиентов создается автоматически.
Кроме колл-центра и премиальных менеджеров для коммуникации используются удаленные каналы (смс, push-уведомление, email).
3 800 клиентов привлекается ежемесячно.
Формируются точные планы привлечения клиентов на месяц и год.