Оптимизация процессов и «пути клиента» в банке

Май, 2020 год.

AI-платформа Sber Process Mining и open-source python-библиотека SberPM для оптимизации процессов и клиентских путей.

Финансы Крупный бизнес Снижение расходов Рост производительности NLP Predictive maintenance Data analysis

Какую проблему решали

В Сбербанке более 2 000 процессов и более 400 клиентских путей (точек соприкосновения, через которые проходит клиент от осознания потребности до покупки). Наиболее значимые из них ежегодно подвергаются редизайну и оптимизации.

Для выявления длительных и дорогих этапов, а также неэффективных сценариев создавались рабочие группы экспертов. Редизайн или оптимизация занимали не менее полугода — за это время результаты исследований теряли актуальность.

Требовался инструмент, позволяющий проводить изменения процессов и клиентских путей без участия экспертов в кратчайшие сроки.

Решение проблемы

Команда Сбербанка разработала AI-платформу Sber Process Mining и Python-библиотеку SberPM, предназначенные для оптимизации процессов и клиентских путей.

Универсальные AI-инструменты позволяют исследовать процессы (бизнес, управляющие, обеспечивающие) и клиентские пути, протекающие в любых автоматизированных системах.

Алгоритм быстро выявляет «узкие места» на пути клиента или в любом процессе без участия эксперта и дает рекомендации по их устранению.

Применяемые технологии

Система алгоритмически определяет основные пути процесса за счет классического Process Mining и новых подходов по векторному представлению процессов.

В результате получается автоматически спроектированный граф и набор рассчитанных метрик процесса, которые включают в себя расчет длительности, зацикленности, пинг-понг между этапами и т.д.

Используется подход к автоопределению основных причин ошибок и отклонений в процессе на основе текстовой информации. Алгоритм подбирает причины отклонений в тексте, разбивает выборку на кластеры и интерпретирует тексты в кластерах. Используются стандартные технологии и библиотеки препроцессинга, кластеризация kmeans, интерпретация – top-k words from cluster.

Бизнес-процесс

До проекта:

Привлечение группы экспертов для анализа и изменения процессов и клиентских путей.
Высокие трудозатраты на создание корректной выборки для исследования.
6 месяцев на редизайн одного процесса или клиентского пути.