Система предупреждения операционных дефектов

Январь, 2020 год.

Система компьютерного зрения для выявления и предупреждения операционных дефектов при оформлении услуг клиентам Сбербанка.

Финансы Кредит Продажи Клиентский сервис Крупный бизнес Снижение расходов Object detection NLP

Какую проблему решали

Ежедневно сотрудники банка оформляют десятки тысяч сделок и продуктов клиентам. При отклонении от стандартов оформления возникают операционные дефекты.

Дефекты влекут дополнительные расходы, затягивают срок предоставления услуг, ухудшают качество сервиса, формируют негативный клиентский опыт.

Все это негативно сказывается на лояльности клиентов.

Решение проблемы

Силами команды банка разработана система предупреждения операционных дефектов (СПОД), которая предупреждает человеческие ошибки в режиме реального времени.

СПОД проверяет документы в режиме онлайн и указывает сотруднику на ошибки в комплекте документов в момент оформления заявки.

Система исключает операционные потери до момента их появления.

Применяемые технологии

Система имеет каскадную структуру. На каждом этапе алгоритм выполняет задачу, используя или учитывая результат работы предыдущего алгоритма.

Все файлы преобразуются в изображения и классифицируются с помощью сверточных нейронных сетей.

У документов, для которых не удалось определить класс, распознаётся текст с помощью OCR-решений. После извлечения текста с помощью механизма TF-IDF страницы классифицируются. В качестве классификатора применяются откалиброванные ансамбли случайных лесов Random Forest или многослойный персептрон MLPClassifier.

Для документов, на которых необходимо провести проверку наличия печати и подписи, в качестве инструмента поиска расположения данных объектов используется отдельное решение на базе нейронных сетей.

Бизнес-процесс

До проекта:

При оформлении продукта сотрудник фронт-офиса формирует пакет документов и сканирует их для отправки в бэк-офис.
Сотрудник бэк-офиса вручную проверяет корректность пакета документов и в случае нахождения ошибок – возвращает отправителю.
Корректировка вносится силами сотрудника фронт-офиса или через обращение к клиенту.

После проекта:

При загрузке в систему пакет документов проходит автоматизированную проверку сервисом СПОД с помощью инструментов компьютерного зрения.
При выявлении ошибок пользователь увидит диалоговое окно с конкретным перечнем отклонений и необходимых действий для их исправления.
Если ошибок нет – система не отреагирует и пользователь приступит к отправке.