562

Интеллектуальный сервис поддержки клиентов ВТБ Бизнес

2021 год.

Улучшение клиентского опыта с помощью самообучающейся поисковой строки и адаптивной модели выдачи контента

alt

Какую проблему решали

Контактный центр банка испытывал большие нагрузки из-за множества нерелевантных запросов. На решение сложных проблем клиентов могло уходить до недели. Для нового интернет-банка ВТБ, ориентированного на средний и малый бизнес, требовался современный сервис поддержки клиентов.
Поставлена задача – создать интерфейс интеллектуальной поддержки, которая помогла бы пользователям оперативно находить ответы на волнующие их вопросы.
Решение проблемы
Команда интернет-банка ВТБ разработала онлайн-портал для помощи клиентам, где можно найти необходимые сведения, используя самообучающуюся поисковую строку, блок частых вопросов или каталог релевантной информации. 
Сервис интегрирован со всеми продуктами банка, которые подключены или могут быть подключены клиентами дистанционного банковского обслуживания ВТБ, а также представлен в виде отдельного портала.
После внедрения сервиса количество обращений на 1-го клиента снизилось на 32%, а сам сервис вошел в десятку самых посещаемых страниц портала «ВТБ Бизнес».
Применяемые технологии
В состав технологического решения входят:
Статический каркас, единая постоянно пополняемая база контента. Информация размечается специальными тегами, которые отражают доступность той или иной статьи для авторизованных или неавторизованных клиентов, или типа клиента, учитывают зависимость подключённых у клиента продуктов и другие факторы.
Семантическое ядро – набор языковых моделей, обрабатывающих текстовые запросы клиента и подбирают наиболее релевантный материал в зависимости от контекста, сентимента и критичности запроса.
Регрессионные модели – производят анализ поведения групп клиентов, воспользовавшихся сервисом, и проводят анализ посещённых ими страниц, подключённых у них продуктов и обращений от них. Статический контент выстраивается таким образом, чтобы наиболее релевантный оказался на 1-2 строчке интернет-страницы для конкретного клиента.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Клиент обращается в службу поддержки с произвольным запросом
  • Запросы принимаются в контакт-центре, отделениях банка
  • В зависимости от специфики запроса служба поддержки дает ответ или рекомендует клиенту искать информацию в руководстве пользователя

После проекта:

  • Клиент может получить ответ дистанционно, самостоятельно используя интерфейс новой системы помощи
  • Благодаря предиктивной строке поиска и персонализации данных на портале помощи клиенты быстрее получают нужную информацию
  • Нагрузка на сервисы первой линии поддержки клиентов существенно снижается

Результаты

Команда ВТБ-Бизнес

Александр Александров
Начальник управления, руководитель стрима «Интернет-банк»
Александр Видяйкин
Руководитель направления, стрим «Интернет-банк»