352

Умный бот для опроса покупателей

Август, 2020 год.

Телефонный робот «Инфобот» для опроса покупателей онлайн-магазина.

alt

Какую проблему решали

Во время пандемии COVID-19 сеть продуктовых магазинов «Командор» запустила онлайн-магазин. Для улучшения качества сервиса необходимо постоянно получать обратную связь от покупателей.
Сотрудники компании обзванивали клиентов, транскрибировали разговор, вводили данные в таблицу Excel. На это уходило много времени, что не позволяло оперативно реагировать на возникающие инциденты.
Для того, чтобы увеличить количество звонков и ускорить обработку полученной  информации, необходимо автоматизировать процесс обзвона и сбора обратной связи.
Решение проблемы
В сети «Командор» с помощью системного интегратора «Первый Бит» внедрили телефонного бота, разработанного компанией «Инфобот». Он еженедельно обзванивает клиентов и задает вопросы о качестве оказанных услуг при заказе товара через интернет-магазин. 
Робот моментально переводит разговоры в текст, переносит данные в таблицу и в течение 30-40 минут агрегирует результаты опроса, что позволяет быстро рассчитать уровень удовлетворенности клиента и индекс лояльности.
Весь цикл, от составления анкеты до принятия решения по итогам опроса, занимает не более двух дней.
Применяемые технологии

В решении использованы алгоритмы AI: GAN, LSTM, Hidden Markov chains, а также технологии NER, обработки естественного языка, распознавания речи.

Робот обзванивает клиентов по заранее заданным сценариям звонка. 

Технологические возможности решения:
  • Автоматизированная передача заданий на обзвон контрагентов из внешних информационных систем.
  • Загрузка базы данных абонентов вручную посредством xlsx,xls,csv файлов.
  • Распознавание речи.
  • Подстановка различных переменных в сценарий звонка.
  • Статистика по дозвонам через программный интерфейс (API).
  • Отправка e-mail, sms и Telegram сообщений.
  • Перевод звонка на внешний номер, в т.ч. по SIP протоколу на IP АТС.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Полностью «ручной» процесс сбора обратной связи.
  • Часть ответов не фиксируется.
  • Медленная реакция на инциденты.
  • 180 руб. — стоимость опроса одного клиента.

После проекта:

  • Автоматизированный процесс обзвона покупателей.
  • Мгновенное распознавание и транскрибация разговора.
  • Аналитика по результатам обзвона в личном кабинете.
  • Оперативная отработка возникающих ситуаций.
  • 6 руб. — стоимость опроса одного клиента.

Результаты

Команда «Командор»

Юлия Камшилова
Рyководитель проектов
Василий Королев
Руководитель направления проектов
Алена Королева
Ведущий специалист проектного офиса

Команда «Инфобот»

Юрий Евстратов
CPO Инфобот
Роман Цветков
Директор по развитию

Команда «Первый Бит»

Ольга Артюшкина
Руководитель центра корпоративных инноваций