Умный бот для опроса покупателей

Август, 2020 год.

Телефонный робот «Инфобот» для опроса покупателей онлайн-магазина.

Ритейл Маркетинг Снижение расходов Рост производительности Крупный бизнес Инфобот Первый Бит NLP

Какую проблему решали

Во время пандемии COVID-19 сеть продуктовых магазинов «Командор» запустила онлайн-магазин. Для улучшения качества сервиса необходимо постоянно получать обратную связь от покупателей.

Сотрудники компании обзванивали клиентов, транскрибировали разговор, вводили данные в таблицу Excel. На это уходило много времени, что не позволяло оперативно реагировать на возникающие инциденты.

Для того, чтобы увеличить количество звонков и ускорить обработку полученной информации, необходимо автоматизировать процесс обзвона и сбора обратной связи.

Решение проблемы

В сети «Командор» с помощью системного интегратора «Первый Бит» внедрили телефонного бота, разработанного компанией «Инфобот». Он еженедельно обзванивает клиентов и задает вопросы о качестве оказанных услуг при заказе товара через интернет-магазин.

Робот моментально переводит разговоры в текст, переносит данные в таблицу и в течение 30-40 минут агрегирует результаты опроса, что позволяет быстро рассчитать уровень удовлетворенности клиента и индекс лояльности.

Весь цикл, от составления анкеты до принятия решения по итогам опроса, занимает не более двух дней.

Применяемые технологии

В решении использованы алгоритмы AI: GAN, LSTM, Hidden Markov chains, а также технологии NER, обработки естественного языка, распознавания речи.

Робот обзванивает клиентов по заранее заданным сценариям звонка.

Технологические возможности решения:

Автоматизированная передача заданий на обзвон контрагентов из внешних информационных систем.
Загрузка базы данных абонентов вручную посредством xlsx,xls,csv файлов.
Распознавание речи.
Подстановка различных переменных в сценарий звонка.
Статистика по дозвонам через программный интерфейс (API).
Отправка e-mail, sms и Telegram сообщений.
Перевод звонка на внешний номер, в т.ч. по SIP протоколу на IP АТС.