1053

Умный чат-бот для поддержки абонентов МТС

Март, 2018 год.

Текстовый чат-бот «Смарти» в мобильном приложении и личном кабинете пользователя МТС.

alt

Какую проблему решали

Каждый месяц контакт-центр МТС обрабатывает 1 млн. обращений клиентов. Большая часть из них может быть решена без участия оператора.
Для снижения нагрузки на специалистов поддержки и улучшения качества сервиса необходима единая автоматизированная система работы с пользователями.
Решение проблемы
Команда ПАО «МТС» разработала чат-бот «Смарти» на основе системы распознавания естественного языка (NLP).
«Умный» цифровой консультант отвечает пользователям на сайте и в мобильном приложении. Он имеет доступ к информационным системам компании и постоянно совершенствует навыки общения.
Применяемые технологии

Чат-бот построен на NLP-системе. Она распознает текст обращения, проводит токенизацию, выделяет намерения собеседника и ведет диалог с пользователем на привычном ему языке.

«Смарти» обучается на реальных диалогах, различает сценарии разговора, ищет в сообщениях знакомые слова, словосочетания и их синонимы из топовых запросов, а также учитывает приоритеты ответов. В случае успешного решения запроса без привлечения оператора система изучает диалог для усвоения лучших практик, в противном случае диалог направляется на анализ для расширения базы распознавания и сценарных изменений.

В обучении и развитии чат-бота применяется гибридный подход: при выборе вариантов ответа система использует AI-алгоритмы и специальные сценарии, учитывающие сложные и нестандартные ситуации.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • На вопросы пользователя отвечает оператор контакт-центра.
  • Среднее время ответа специалиста составляет 55 секунд, а скорость предоставления решения 8 минут.

После проекта:

  • Основная часть обращений по всем услугам компании решается с помощью чат-бота.
  • «Смарти» обращается к информационным системам и базам данных МТС для предоставления необходимой информации и совершения простых действий, не требующих вмешательства человека (проверка баланса, подключение/отключение услуг и др).
  • Только в сложных и нестандартных ситуациях «Смарти» переводит диалог на оператора.

Результаты

Команда ПАО «МТС»

Павел Гребенкин
Архитектор
Павел Дубков
Директор департамента инфраструктуры и интеграции
Андрей Максимов
Директор департамента AI-продуктов
Валентина Хлебутина
Начальник отдела лингвистики
Ленура Шевцова
Менеджер по продукту

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.