Умный чат-бот для поддержки абонентов МТС
Март, 2018 год.Текстовый чат-бот «Смарти» в мобильном приложении и личном кабинете пользователя МТС.
Какую проблему решали
Чат-бот построен на NLP-системе. Она распознает текст обращения, проводит токенизацию, выделяет намерения собеседника и ведет диалог с пользователем на привычном ему языке.
«Смарти» обучается на реальных диалогах, различает сценарии разговора, ищет в сообщениях знакомые слова, словосочетания и их синонимы из топовых запросов, а также учитывает приоритеты ответов. В случае успешного решения запроса без привлечения оператора система изучает диалог для усвоения лучших практик, в противном случае диалог направляется на анализ для расширения базы распознавания и сценарных изменений.
В обучении и развитии чат-бота применяется гибридный подход: при выборе вариантов ответа система использует AI-алгоритмы и специальные сценарии, учитывающие сложные и нестандартные ситуации.
Бизнес-процесс
До проекта:
- На вопросы пользователя отвечает оператор контакт-центра.
- Среднее время ответа специалиста составляет 55 секунд, а скорость предоставления решения 8 минут.
После проекта:
- Основная часть обращений по всем услугам компании решается с помощью чат-бота.
- «Смарти» обращается к информационным системам и базам данных МТС для предоставления необходимой информации и совершения простых действий, не требующих вмешательства человека (проверка баланса, подключение/отключение услуг и др).
- Только в сложных и нестандартных ситуациях «Смарти» переводит диалог на оператора.
Результаты
Команда ПАО «МТС»
Похожие кейсы
AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.
