452

«Цифровой ассистент» для обработки обращений

Апрель, 2020 год.

Внедрение диалоговой платформы на базе AI для ответов на запросы от поставщиков и сотрудников. 

alt

Какую проблему решали

Служба снабжения НЛМК получала большое количество однотипных вопросов от поставщиков, а служба поддержки вручную обрабатывала обращения сотрудников компании.

Работа специалистов состояла из множества рутинных операций: уточнить запрос, получить недостающую информацию, провести исследование в учетных системах, сформировать ответ, оформить результаты.
Время квалифицированных специалистов расходовалось неэффективно. Кроме этого, авторы обращений оставались не удовлетворенными скоростью обработки запросов.
Решение проблемы
В НЛМК внедрена платформа «Цифровой ассистент» от Mail.ru Group. Решение на базе AI предназначено для оперативной обработки запросов от поставщиков и сотрудников.

Созданы автоматические диалоговые сценарии для уточнения недостающей информации, исследования проблемы, ответов на вопросы и выполнения действий по разрешению инцидента.
Цифровой помощник заменил профильных специалистов и сотрудников службы поддержки.
Применяемые технологии

Основа решения — корпоративная диалоговая платформа  «Цифровой помощник»  на базе AI.

Программный продукт содержит:
  • Технологии обработки датасетов,
  • Сервисы обучения и тестирования NLP моделей,
  • NLP/NLU инструменты,
  • Графический конструктор диалоговых сценариев,
  • Инструменты для интеграции с корпоративными системами,
  • Инструменты отладки, вспомогательные интерфейсы.

 

Особенности проекта в НЛМК:
  • Использование множества NLP моделей для различных целей, а именно: собрано 54 датасета, построено 29 моделей;
  • Применение NLP/NLU инструментов на разных шагах диалога, в том числе в сценарной части диалога;
  • Применение методов обучения, дающих удовлетворительный результат на малом объёме обучающих данных.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Большое количество однотипных запросов.
  • Обработка обращений и поиск недостающей информации вручную.
  • От 30 минут до 2 дней — время ответа на запрос.

После проекта:

  • Автоматизированный диалог с поставщиками и сотрудниками.
  • Автоматический поиск и предоставление информации по запросам.
  • Обработка запросов в режиме 24/7.
  • 1 минута — время ответа на запрос.

Результаты

Команда НЛМК

Елена Весельская
Бизнес-заказчик
Анна Горбунова
Проектная группа
Кристина Карпова
ИТ специалист
Ангелина Козлова
ИТ специалист
Ольга Ледовская
Руководитель направления, Дирекция по развитию снабжения
Татьяна Постникова
ИТ специалист
Светлана Ращупкина
Специалист 1 категории, отдел планирования и отчетности
Михаил Сафонов
Руководитель поддержки
Павел Сверчков
Директор, Дирекция по развитию снабжения
Дарья Серкова
ИТ специалист
Полина Уварова
Руководитель проекта
Анатолий Хебнев
Вице-президент по закупкам
Надежда Шевцова
Специалист поддержки

Команда Mail.ru Group

Светлана Архипкина
Директор по развитию бизнеса
Александр Любин
Менеджер по работе с клиентами
Олег Ольховец
Ведущий архитектор

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.