«Цифровой ассистент» для обработки обращений

Апрель, 2020 год.

Внедрение диалоговой платформы на базе AI для ответов на запросы от поставщиков и сотрудников.

Промышленность Финансы Логистика Административные функции ИТ Крупный бизнес Mail.ru Group Снижение расходов Рост производительности Повышение качества NLP

Какую проблему решали

Служба снабжения НЛМК получала большое количество однотипных вопросов от поставщиков, а служба поддержки вручную обрабатывала обращения сотрудников компании.

Работа специалистов состояла из множества рутинных операций: уточнить запрос, получить недостающую информацию, провести исследование в учетных системах, сформировать ответ, оформить результаты.

Время квалифицированных специалистов расходовалось неэффективно. Кроме этого, авторы обращений оставались не удовлетворенными скоростью обработки запросов.

Решение проблемы

В НЛМК внедрена платформа «Цифровой ассистент» от Mail.ru Group. Решение на базе AI предназначено для оперативной обработки запросов от поставщиков и сотрудников.

Созданы автоматические диалоговые сценарии для уточнения недостающей информации, исследования проблемы, ответов на вопросы и выполнения действий по разрешению инцидента.

Цифровой помощник заменил профильных специалистов и сотрудников службы поддержки.

Применяемые технологии

Основа решения — корпоративная диалоговая платформа «Цифровой помощник» на базе AI.

Программный продукт содержит:

Технологии обработки датасетов,
Сервисы обучения и тестирования NLP моделей,
NLP/NLU инструменты,
Графический конструктор диалоговых сценариев,
Инструменты для интеграции с корпоративными системами,
Инструменты отладки, вспомогательные интерфейсы.

Особенности проекта в НЛМК:

Использование множества NLP моделей для различных целей, а именно: собрано 54 датасета, построено 29 моделей;
Применение NLP/NLU инструментов на разных шагах диалога, в том числе в сценарной части диалога;
Применение методов обучения, дающих удовлетворительный результат на малом объёме обучающих данных.