758

Робот для приема обращений корпоративных клиентов

Октябрь, 2020 год.

AI-помощник сотрудника контакт-центра

alt

Какую проблему решали

Ежедневно контакт-центр банка принимает сотни обращений от корпоративных клиентов по нескольким каналам связи: телефону, мессенджерам, электронной почте, в чате на сайте и мобильном приложении.
Оператор контакт-центра самостоятельно определяет потребность клиента и маршрут решения задачи — это занимает время и удлиняет процесс для клиента.
Растет количество обращений и время на обработку и решение вопросов.
Решение проблемы
Для повышения скорости и качества обслуживания корпоративных клиентов компания разработала AI-помощника оператора.
Робот распознает тематику обращения по любому каналу коммуникации еще до взаимодействия клиента с сотрудником контакт-центра.

В режиме онлайн помощник уточняет запрос и предлагает сценарий решения, а при необходимости маршрутизирует его на профильную группу сотрудников банка.
Применяемые технологии

Ядро архитектуры решения — обработка естественной речи с применением подходов NLP. 

Модель работает с текстом. Звонок транскрибируется, из чатов и электронной почты (включая вложения) смысл извлекается с использованием технологии OCR. Для преобразования естественной речи в тематики обращений используется модель архитектуры трансформер — предобученный для русского языка cased (учитывающий верхний регистр) BERT. 

Для каждой тематики обращений закреплен сценарий решения, который отображается в рабочем месте оператора.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Недостаточно высокая скорость обработки запросов операторами.
  • Перегруженность сотрудников контакт-центра.

После проекта:

  • Все входящие запросы анализирует и распределяет робот.
  • Быстрое определение потребности клиента.
  • Сокращение времени обработки запросов благодаря автоматической классификации и маршрутизации обращений.

Результаты

Команда проекта

Татьяна Иванова
Руководитель проектов
Максим Мизинов
Руководитель направления по исследованию данных
Андрей Скороходов
Руководитель проектов
Филипп Фураев
Data scientist

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.