Робот для приема обращений корпоративных клиентов

Октябрь, 2020 год.

AI-помощник сотрудника контакт-центра

Финансы Клиентский опыт Снижение расходов Крупный бизнес Собственная разработка Image recognition NLP

Какую проблему решали

Ежедневно контакт-центр банка принимает сотни обращений от корпоративных клиентов по нескольким каналам связи: телефону, мессенджерам, электронной почте, в чате на сайте и мобильном приложении.

Оператор контакт-центра самостоятельно определяет потребность клиента и маршрут решения задачи — это занимает время и удлиняет процесс для клиента.

Растет количество обращений и время на обработку и решение вопросов.

Решение проблемы

Для повышения скорости и качества обслуживания корпоративных клиентов компания разработала AI-помощника оператора.

Робот распознает тематику обращения по любому каналу коммуникации еще до взаимодействия клиента с сотрудником контакт-центра.

В режиме онлайн помощник уточняет запрос и предлагает сценарий решения, а при необходимости маршрутизирует его на профильную группу сотрудников банка.

Применяемые технологии

Ядро архитектуры решения — обработка естественной речи с применением подходов NLP.

Модель работает с текстом. Звонок транскрибируется, из чатов и электронной почты (включая вложения) смысл извлекается с использованием технологии OCR. Для преобразования естественной речи в тематики обращений используется модель архитектуры трансформер — предобученный для русского языка cased (учитывающий верхний регистр) BERT.

Для каждой тематики обращений закреплен сценарий решения, который отображается в рабочем месте оператора.

Бизнес-процесс

До проекта:

Недостаточно высокая скорость обработки запросов операторами.
Перегруженность сотрудников контакт-центра.

После проекта:

Все входящие запросы анализирует и распределяет робот.
Быстрое определение потребности клиента.
Сокращение времени обработки запросов благодаря автоматической классификации и маршрутизации обращений.