2587

Автоматизация звонков для пролонгации полисов ОСАГО

Май, 2019 год.

Разработка команды Dasha.AI для увеличения эффективности работы call-центра компании «АльфаСтрахование».

alt

Какую проблему решали

Ежедневно сотрудники «АльфаСтрахование» взаимодействует с клиентами для продления полисов ОСАГО.
Обзвон клиентской базы полностью лежит на операторах call-центра. Возможности компании ограничены числом сотрудников, увеличение нагрузки возможно только через расширение штата.
СМС-рассылка не оптимизирована: сообщения общего характера отправляются всем клиентам.
Решение проблемы
Dasha.AI обзванивает клиентскую базу без участия операторов call-центра и может общаться параллельно с неограниченным количеством кандидатов.
Технология самостоятельно валидирует базу, переводя на операторов только релевантные звонки.

СМС со ссылкой на продление полиса направляются только заинтересованным клиентам.
Применяемые технологии

NLP (Классификация смыслов в текстах)

Алгоритм работает на основе векторных представлений слов (Word embeddings) и сверточных нейронных сетей (CNN). Дополнительные алгоритмы seq2seq autoencoder. transfer-learning и fine-tuning позволяют учитывать знания, полученные от других моделей в прошлом, и передавать их новым моделям.

STT (Распознавание речи)

Используется гибридная техника распознавания речи из нескольких компонентов — акустической модели на основе нейронной сети (TDNN-F), статистической языковой модели и модели построения вектора представления спикера.

NLP (Автоматизация построения скрипта разговора)

С помощью алгоритма STT, который позволяет определить время произнесения фразы, аудио переводится в текст и строится хронологическая последовательность фраз собеседников. Алгоритмы NLP учитывают контекстные и семантические зависимости фраз в диалоге и восстанавливают структуру диалога. Используя полученный скрипт разговора уже возможно использовать его в качестве диалоговой модели. 

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Операторы call-центра совершают в среднем 560 звонков в день. Входящие звонки не обрабатываются.
  • Сотрудники тратят время на «недозвоны», незаинтересованных клиентов, эффективность работы снижается из-за человеческих факторов.

После проекта:

  • Dasha.AI обзванивает 100% контактов и проводит повторную продажу полиса ОСАГО без участия человека. При согласии продлить полис – отправляет счет смс-сообщением.
  • Операторы «переключились» на обработку входящих лидов, они эффективнее расходуют рабочее время, не тратя его не «недозвоны» и незаинтересованных клиентов.

Результаты

Команда АО «АльфаСтрахование»

Иван Ремизов
Руководитель группы машинного обучения

Команда Dasha.AI

Светлана Вахрушева
Technical Solution Manager
Анна Рахманова
Head of Customer Success
Роман Шушаков
Customer Success Manager

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.