486

Виртуальный консультант контакт-центра

Февраль, 2020 год.

Диалоговая нейросетевая система искусственного интеллекта Тюменской области «Виртуальный консультант 72»

alt

Какую проблему решали

Ежемесячно в контакт-центр МФЦ поступает 32 000 звонков. Из них 25 000 обращений требуют консультации специалиста. Операторы успевают ответить только на половину звонков.

40% абонентов обращаются по типовым вопросам (список документов, перечень услуг, порядок их получения) и 42% — для проверки статуса готовности дела. С апреля 2020 года большой поток обращений связан с записью на прием в МФЦ.
Операторы загружены на 100%. Количество обращений граждан постоянно растет, что требует увеличения штата контакт-центра. Поставлена задача — увеличить объем, скорость и качество предоставляемых информационно-консультационных услуг.
Решение проблемы
Компания «ОКАС» разработала и внедрила в контакт-центре МФЦ диалоговую нейросетевую систему «Виртуальный консультант 72», которая распознает суть обращения, ищет подходящие ответы и поддерживает диалог с человеком.
Голосовой ассистент отвечает одновременно на 100 звонков в режиме 24/7. Значительная доля типовых вопросов обрабатывается автоматически, освобождая специалистов контакт-центра для решения сложных вопросов.
В случае нестандартной ситуации робот мгновенно переводит звонок на соответствующего оператора.
Применяемые технологии

В основе решения платформа OCAS QAS (Question-Answering Systems) — нейросетевой программный комплекс, созданный российской компанией «ОКАС».

В состав системы входит сервер обработки запросов — отдельное многопоточное серверное приложение для приема и обработки вызовов абонента. Технология интегрирована с модулями генерации устного и письменного формирования ответа. 

Для синтеза голоса во всех каналах используется Yandex SpeechKit, а для распознавания голоса в чате web-клиента (в т.ч. в мобильном приложении) используется собственное решение на основе HMM+FST (Hidden Markov Models, Finite State Transducer) + RNNLM Rescore.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • 100% нагрузка на специалистов контакт-центра.
  • Постоянный прирост количества звонков.
  • 50% обращений за консультацией остаются без ответа.
  • Необходимость увеличения штата операторов.

После проекта:

  • Робот одновременно обрабатывает 100 обращений.
  • Типовые запросы закрываются автоматически.
  • Консультирование граждан в режиме 24/7.
  • Автоматическая запись граждан на прием во все центры «Мои документы» Тюменской области.

Результаты

Команда Департамента информатизации Тюменской области

Мария Рудзевич
Директор департамента

Команда ГАУ ДО ТО «РИО-Центр»

Татьяна Беляева
Директор
Раиля Фамутдинова
Главный специалист отдела информационно-справочных услуг центра телефонного обслуживания Тюменской области

Команда «ОКАС»

Анастасия Шелудкова
Заместитель руководителя отдела систем глубокого обучения государственно-правового назначения
Анастасия Ярополова
Руководитель отдела диалоговых систем

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.