Виртуальный консультант контакт-центра

Февраль, 2020 год.

Диалоговая нейросетевая система искусственного интеллекта Тюменской области «Виртуальный консультант 72»

ИТ Клиентский сервис Снижение расходов ОКАС NLP

Какую проблему решали

Ежемесячно в контакт-центр МФЦ поступает 32 000 звонков. Из них 25 000 обращений требуют консультации специалиста. Операторы успевают ответить только на половину звонков.

40% абонентов обращаются по типовым вопросам (список документов, перечень услуг, порядок их получения) и 42% — для проверки статуса готовности дела. С апреля 2020 года большой поток обращений связан с записью на прием в МФЦ.

Операторы загружены на 100%. Количество обращений граждан постоянно растет, что требует увеличения штата контакт-центра. Поставлена задача — увеличить объем, скорость и качество предоставляемых информационно-консультационных услуг.

Решение проблемы

Компания «ОКАС» разработала и внедрила в контакт-центре МФЦ диалоговую нейросетевую систему «Виртуальный консультант 72», которая распознает суть обращения, ищет подходящие ответы и поддерживает диалог с человеком.

Голосовой ассистент отвечает одновременно на 100 звонков в режиме 24/7. Значительная доля типовых вопросов обрабатывается автоматически, освобождая специалистов контакт-центра для решения сложных вопросов.

В случае нестандартной ситуации робот мгновенно переводит звонок на соответствующего оператора.

Применяемые технологии

В основе решения платформа OCAS QAS (Question-Answering Systems) — нейросетевой программный комплекс, созданный российской компанией «ОКАС».

В состав системы входит сервер обработки запросов — отдельное многопоточное серверное приложение для приема и обработки вызовов абонента. Технология интегрирована с модулями генерации устного и письменного формирования ответа.

Для синтеза голоса во всех каналах используется Yandex SpeechKit, а для распознавания голоса в чате web-клиента (в т.ч. в мобильном приложении) используется собственное решение на основе HMM+FST (Hidden Markov Models, Finite State Transducer) + RNNLM Rescore.

Бизнес-процесс

До проекта:

100% нагрузка на специалистов контакт-центра.
Постоянный прирост количества звонков.
50% обращений за консультацией остаются без ответа.
Необходимость увеличения штата операторов.

После проекта:

Робот одновременно обрабатывает 100 обращений.
Типовые запросы закрываются автоматически.
Консультирование граждан в режиме 24/7.
Автоматическая запись граждан на прием во все центры «Мои документы» Тюменской области.