513

Чат-бот для автоматизации клиентского сервиса

Август, 2019 год.

Виртуальный помощник «Манибот» для поддержки клиентов на сайте и мобильном приложении «ЮMoney»

alt

Какую проблему решали

После запуска онлайн-обслуживания финтех-сервис «ЮMoney» столкнулся с ростом количества клиентских обращений: с февраля 2019 по октябрь 2020 объем чатов на сайте и в мобильном приложении вырос на 126%.
Операторы контакт-центра вручную обрабатывали все входящие текстовые обращения, многие из которых — типовые.
Необходимо было сохранить доступность сервиса и высокое качество консультаций при возрастающей нагрузке на контакт-центр. Для этого решено автоматизировать взаимодействие с клиентами при помощи диалогового искусственного интеллекта.
Решение проблемы
Компания NAUMEN помогла создать виртуального помощника «Манибот», который обслуживает клиентов в чатах на сайте и в мобильном приложении. 


 
Робот принимает 100% первичных обращений, анализирует запросы по классификатору из 347 тематик, ведет обслуживание по 309 сценариям. Сложные запросы переводятся на оператора после классификации или на определенной точке сценария.
52% консультаций персонализированы за счет интеграции бота с информационными системами контакт-центра. Для персонализации используются данные о логине и номере кошелька, статусе идентификации, наличии и типе блокировки кошелька.
Применяемые технологии

Чат-бот создан на диалоговой платформе Naumen Erudite, в архитектуру которой входят:
  • Веб-интерфейс.
  • Модуль приложения.
  • Модуль машинного обучения.
  • Модуль долгосрочного хранения данных. 

Для обработки естественного языка используются: токенизация по словам, лемматизация и стемминг, фильтрация стоп-слов, мешок слов, tf-idf, иерархическая кластеризация, классификация текста с использованием CNN/DNN алгоритмов, регулярные выражения.

Отличительной особенностью платформы является наличие no-code интерфейсов для настройки бота (включая работу с тематиками и сценариями) и управления его работой. С февраля по сентябрь 2020 года аналитики ЮMoney обучили бота 127 новым тематикам и запустили 139 новых сценариев обслуживания.
 

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Обращения клиентов принимают и обслуживают операторы.
  • 183 секунды — средняя скорость предоставления ответа.
  • Быстрый рост нагрузки на службу поддержки клиентов.

После проекта:

  • 100% запросов в чатах мобильного приложения и на сайте принимает бот.
  • 60% запросов полностью или частично закрывает бот.
  • 40 секунд — средняя скорость предоставления ответа.
  • Консультации в режиме 24/7.

Результаты

Команда «ЮMoney»

Раиса Аблезимова
Менеджер проекта
Гауранга Ладыгин
Аналитик
Дмитрий Офицеров
Руководитель отдела развития клиентского сервиса

Команда NAUMEN

Екатерина Кочетова
Руководитель группы асессоров отдела аналитики роботизированных систем
Сергей Попов
Руководитель направления роботизированных систем
Вячеслав Уютов
Руководитель отдела продаж

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.