109

Голосовой помощник для ответа на входящие вызовы

Май, 2020 год.

Автоматизация контакт-центра на базе технологий EORA.AI.

alt

Какую проблему решали

В контакт-центр «Додо Пиццы» поступает около 350 000 звонков в месяц. Операторы отвечали на однотипные вопросы по заранее разработанным скриптам. При этом стоимость минуты работы специалистов контакт-центра достаточно высока.
Из-за высокой загрузки операторов клиентам приходилось долго ожидать на линии. Это плохо сказывалось на их лояльности.
Необходимо ускорить обработку входящих звонков, уменьшить нагрузку на операторов и сократить расходы на  содержание контакт-центра.
 
Решение проблемы
Вместо переобучения людей в «Додо Пицце» решили автоматизировать контакт-центр. Компания EORA.AI внедрила голосового ассистента, NLP-платформу для процессинга системы zDialog и платформу чат-бот аналитики OneDash.
Голосовой помощник отвечает на звонок клиента и с точностью 85% определяет его запрос. Затем он фиксирует запрос в информационной системе Dodo IS для получения данных о заказе. 97% правильно распознанных запросов бот закрывает самостоятельно.

Ассистент интегрирован с системой телефонии Enghouse Interactive и может при необходимости перевести звонок на оператора колл-центра или менеджера пиццерии. Сотрудники работают только с теми запросами, на которые бот пока не знает ответа.
Применяемые технологии

Бот с голосовым интерфейсом написан на базе фреймворка для создания чат-ботов и системы автоматизации контакт-центров zDialog. Модель собственной разработки EORA.AI позволяет описывать сценарии взаимодействия пользователей и определять их запросы.

Для аналитики используется собственное решение EORA.AI — OneDash. Оно помогает отслеживать поведение пользователей при взаимодействии с ботом, фиксировать их потенциальные проблемы и контекст разговора.

Благодаря использованию технологий синтеза речи от компании «Яндекс» робот отвечает клиентам человекоподобным голосом с естественными интонациями и плавной речью.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Операторы отвечают на типовые вопросы клиентов по скрипту.
  • Длительное время ожидания на линии.
  • Высокая стоимость работы операторов.

После проекта:

  • Голосовой ассистент отвечает на звонки клиентов.
  • Больше 80% из них ассистент закрывает без участия операторов.
  • Информация о разговоре автоматически поступает в бэк-офис системы Dodo IS.

Результаты

Команда «Додо Пиццы»

Алексей Медведовский
Лидер ИТ-направления контакт-центра

Команда EORA.AI

Сергей Веренцов
CTO
Антон Капридов
Разработчик
Анна Марашова
CUX/CUI-дизайнер
Сергей Пономаренко
COO
Татьяна Попова
CUX/CUI-дизайнер
Алексей Шерченков
Разработчик

Похожие кейсы

AI-кейсы с доказанной бизнес-эффективностью. Все проекты успешно прошли проверку комиссией из признанных экспертов в технологиях и бизнесе.