Голосовой помощник для ответа на входящие вызовы

Май, 2020 год.

Автоматизация контакт-центра на базе технологий EORA.AI.

Ресторан Клиентский сервис Снижение расходов Рост производительности Крупный бизнес EORA NLP

Какую проблему решали

В контакт-центр «Додо Пиццы» поступает около 350 000 звонков в месяц. Операторы отвечали на однотипные вопросы по заранее разработанным скриптам. При этом стоимость минуты работы специалистов контакт-центра достаточно высока.

Из-за высокой загрузки операторов клиентам приходилось долго ожидать на линии. Это плохо сказывалось на их лояльности.

Необходимо ускорить обработку входящих звонков, уменьшить нагрузку на операторов и сократить расходы на содержание контакт-центра.

Решение проблемы

Вместо переобучения людей в «Додо Пицце» решили автоматизировать контакт-центр. Компания EORA.AI внедрила голосового ассистента, NLP-платформу для процессинга системы zDialog и платформу чат-бот аналитики OneDash.

Голосовой помощник отвечает на звонок клиента и с точностью 85% определяет его запрос. Затем он фиксирует запрос в информационной системе Dodo IS для получения данных о заказе. 97% правильно распознанных запросов бот закрывает самостоятельно.

Ассистент интегрирован с системой телефонии Enghouse Interactive и может при необходимости перевести звонок на оператора колл-центра или менеджера пиццерии. Сотрудники работают только с теми запросами, на которые бот пока не знает ответа.

Применяемые технологии

Бот с голосовым интерфейсом написан на базе фреймворка для создания чат-ботов и системы автоматизации контакт-центров zDialog. Модель собственной разработки EORA.AI позволяет описывать сценарии взаимодействия пользователей и определять их запросы.

Для аналитики используется собственное решение EORA.AI — OneDash. Оно помогает отслеживать поведение пользователей при взаимодействии с ботом, фиксировать их потенциальные проблемы и контекст разговора.

Благодаря использованию технологий синтеза речи от компании «Яндекс» робот отвечает клиентам человекоподобным голосом с естественными интонациями и плавной речью.