Автоматизированный анализ разговоров с клиентами

Ноябрь, 2019 год.

Технология выявления нарушений в диалогах сотрудников с клиентами для контроля уровня сервиса CarTaxi.

ИТ E-commerce Клиентский сервис Малый бизнес Собственная разработка Яндекс.Облако Снижение расходов Повышение качества NLP

Какую проблему решали

Сервис CarTaxi выполняет около 200 заказов в день. Телефонный разговор клиента с исполнителем для уточнения деталей заказа длится в среднем 4 минуты.

Структура диалога между исполнителем и клиентом строго регламентирована. Для выявления в коммуникации операторы прослушивают 800 минут записей разговоров в день.

С развитием сервиса увеличивалось количество заказов и росли трудозатраты на анализ разговоров.

Решение проблемы

Компания разработала решение для автоматического анализа записей телефонных разговоров сотрудников, клиентов и исполнителей.

Решение распознает аудиозапись разговора, преобразует ее в текст, выявляет в диалоге возможные нарушения и проставляет специальные маркеры в случае высокой вероятности отклонения от принятых в компании правил.

Диспетчер проверяет разговоры, помеченные маркерами, подтверждая или отклоняя предположения о наличии нарушения.

Применяемые технологии

Разговоры между клиентами и водителями записываются в 2х-канальном режиме для того, чтобы можно было определить, кто в данный момент говорит — клиент или исполнитель. Для преобразования аудиозаписи в текст используется сервис AI SpeechKit от Яндекс.Облака.

Разработанный в компании сервис для автоматизированного анализа диалога на базе предварительно обученной рекуррентной нейронной сети выявляет нарушения в коммуникации. Полученные данные используются для дообучения модели.